95 millions de photos sont publiées chaque jour sur Instagram en plus des 720 000 heures de vidéos uploader sur YouTube.
Dans cette abondance de contenus, les gens ne prennent plus la peine de lire un texte et le temps de vos prospects est devenu de plus en plus précieux.
La concurrence est plus rude que jamais, la qualité du service client devient donc un facteur essentiel de différenciation pour les entreprises.
La vidéo est accessible, engageante et flexible, elle peut révolutionner votre service client et rendre l’expérience de vos prospect plus agréable.
Dans cet article, nous allons donc explorer comment la vidéo peut devenir un allié incontournable pour améliorer le service client de votre entreprise.
Sans plus tarder, entrons dans le vif du sujet !
Les types de vidéos utiles pour le service client
La vidéo est un format flexible qui se prête à de nombreuses utilisations pour le service client. Elle permet d’améliorer l’expérience utilisateur, de réduire les coûts de support et de fidéliser les clients.
Explorons en détail les types de vidéos les plus efficaces pour transformer l’expérience client de votre entreprise !
1. Tutoriels Vidéo
Les tutoriels vidéo sont parmi les formats les plus courants et les plus efficaces pour le service client.
Ils permettent aux entreprises de montrer visuellement aux clients comment utiliser leurs produits ou services, en guidant les utilisateurs pas à pas.
Ce format est particulièrement utile pour les produits ou services techniques ou pour les plateformes logicielles. Un tutoriel vidéo permet de voir chaque étape en action, ce qui simplifie la compréhension pour les clients et réduit la probabilité de commettre des erreurs.
- Avantages :
- Réduction des appels au support : En donnant aux utilisateurs les outils nécessaires pour se débrouiller seuls, les entreprises peuvent réduire le volume d’appels et d’e-mails destinés au service client. En donnant une documentation claire, accessible et divertissante à vos clients, vous leur permettez de résoudre leur problème en autonomie rapidement.
Les deux côtés sont gagnants !
Vos clients ne sont pas obligés de passer des heures aux téléphones, et vous pouvez réduire les couts de votre entreprise !
- Réduction des appels au support : En donnant aux utilisateurs les outils nécessaires pour se débrouiller seuls, les entreprises peuvent réduire le volume d’appels et d’e-mails destinés au service client. En donnant une documentation claire, accessible et divertissante à vos clients, vous leur permettez de résoudre leur problème en autonomie rapidement.
- Exemple d’utilisation :
- Adobe : La plateforme d’édition de logiciels Adobe propose des tutoriels vidéo pour chaque application de sa suite Creative Cloud. Les utilisateurs peuvent trouver des vidéos expliquant comment réaliser des tâches spécifiques sur Photoshop, Illustrator, ou Premiere Pro. Ces tutoriels aident non seulement les débutants mais également les utilisateurs avancés à découvrir de nouvelles fonctionnalités, ce qui renforce leur engagement avec les produits Adobe.
2. Démos produits
Les démonstrations de produits en vidéo sont très utiles pour aider les clients à mieux comprendre les fonctionnalités, les bénéfices, et la valeur ajoutée d’un produit avant l’achat.
- Avantages :
- Réduction des retours produits : En expliquant clairement les fonctionnalités, les démos vidéo réduisent le risque de déception post-achat et donc les retours produits.
- Elles permettent également de clarifier les avantages et d’aligner les attentes, ce qui conduit à une meilleure expérience client.
- Exemple d’utilisation :
- Salesforce : La société de gestion de la relation client Salesforce utilise des démos vidéo pour expliquer ses nombreuses fonctionnalités et configurations possibles. Cela permet aux entreprises clientes de bien comprendre comment les intégrer dans leurs opérations, diminuant les besoins en support technique initial.
3. FAQ Vidéo et support technique
Les FAQ vidéo regroupent les réponses aux questions les plus fréquentes des clients.
Contrairement aux FAQ textuelles, ces vidéos permettent aux utilisateurs de saisir facilement l’information, en réduisant la confusion.
Les FAQ vidéo sont idéales pour des questions courtes mais fréquentes, telles que les étapes d’un remboursement, le processus de commande, ou des conseils d’entretien de produit.
Stan Leloup faisait par exemple une vidéo FAQ tous les mercredis pour répondre aux questions de ses élèves/clients de la semaine. Plutôt que de répondre à chacun des mails et de perdre du temps, ce type de vidéo améliore la productivité et le référencement.
- Avantages :
- Gain de temps et facilité d’accès : Les clients peuvent directement consulter la FAQ vidéo pour obtenir leurs réponses, au lieu d’attendre qu’un agent les assiste.
- Gain de temps et facilité d’accès : Les clients peuvent directement consulter la FAQ vidéo pour obtenir leurs réponses, au lieu d’attendre qu’un agent les assiste.
- Exemple d’utilisation :
- Apple : Apple utilise des FAQ vidéo pour expliquer des sujets courants.
Ces vidéos sont courtes et vont droit au but, ce qui aide à réduire le besoin de contact avec le service client.
- Apple : Apple utilise des FAQ vidéo pour expliquer des sujets courants.
4. Vidéos de témoignages et de retours clients
Les vidéos de témoignages mettent en avant les avis et retours d’expérience de clients satisfaits. Bien qu’elles soient souvent utilisées pour le marketing, elles jouent aussi un rôle clé dans le service client en rassurant les nouveaux utilisateurs.
Tous comme les recommandations et les études de cas, ce types de vidéos permettent de développer la preuve sociale que votre entreprise fonctionne et de tranquilliser vos prospects.
Ces vidéos peuvent être intégrées dans les FAQ, les pages produits, ou même envoyées en suivi post-achat pour rassurer et inspirer confiance. Elles sont également utiles dans les situations où les clients peuvent avoir des doutes sur la manière dont le produit répondra à leurs besoins.
- Avantages :
- Augmentation de la confiance et de la crédibilité : En voyant des clients réels partager leur expérience, les futurs clients se sentent plus en confiance pour essayer un produit.
- Augmentation de la confiance et de la crédibilité : En voyant des clients réels partager leur expérience, les futurs clients se sentent plus en confiance pour essayer un produit.
- Exemple d’utilisation :
- Slack : La plateforme de communication d’entreprise Slack utilise des témoignages vidéo de clients pour illustrer comment leurs outils facilitent la collaboration. Cela aide à réduire les craintes des nouveaux utilisateurs en montrant des entreprises similaires utilisant le produit avec succès.
En choisissant le format le mieux adapté aux besoins de ses clients, une entreprise peut non seulement offrir une meilleure expérience utilisateur, mais aussi optimiser ses ressources et fidéliser sa clientèle.
Donc si vous avez besoin d’un conseil en particulier pour votre entreprise n’hésitez pas à me contacter !Je serais ravi de trouver avec vous les vidéos les plus utiles pour votre entreprise !
Les bénéfices de la vidéo pour le service client
Comme nous avons pu le voir plus haut, intégrer des vidéos dans le service client présente de nombreux avantages concrets et mesurables pour une entreprise.
Qu’il s’agisse d’optimiser la satisfaction client, de réduire les coûts de support, ou de renforcer la fidélisation, la vidéo est un moyen puissant pour améliorer l’expérience client tout en rendant le service plus efficace et fluide.
Voyons maintenant plus en détails chacun de ces bénéfices avec d’autres exemples d’entreprises pour vous aiguiller :
1. Réduction des délais de réponse
Les vidéos permettent aux entreprises de traiter les questions courantes et les problèmes techniques en amont, évitant ainsi de submerger le service client avec des demandes répétitives. En offrant aux clients la possibilité de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, les entreprises réduisent la charge de travail de leurs équipes et diminuent les temps d’attente.
- Exemple d’utilisation :
- Zoom : La plateforme de visioconférence Zoom a mis en place une série de tutoriels vidéo en réponse à l’afflux de nouveaux utilisateurs pendant la pandémie. Ces vidéos ont permis aux clients de trouver rapidement des solutions pour des questions fréquentes comme l’utilisation de fonctions spécifiques, réduisant le besoin d’assistance individuelle et améliorant la satisfaction globale.
2. Amélioration de la satisfaction client
Les clients apprécient les solutions rapides et accessibles. Les vidéos permettent de répondre de façon claire et concise aux besoins des utilisateurs, en leur offrant une alternative aux FAQ classiques ou aux guides textuels, qui peuvent parfois être difficiles à comprendre.
- Avantages :
- Expérience enrichie : Les vidéos peuvent inclure des visuels, des animations, et des explications vocales qui rendent les informations plus claires et engageantes.
- Meilleure rétention d’information : Selon les statistiques, les utilisateurs retiennent environ 95 % d’un message lorsqu’ils le regardent en vidéo, contre seulement 10 % en lecture textuelle. Cela signifie que les clients comprendront et retiendront mieux les informations.
- Exemple d’utilisation :
- Ikea : Ikea utilise des vidéos explicatives pour aider les clients à monter leurs meubles en suivant des étapes simples et claires. Ces vidéos rendent l’expérience utilisateur plus agréable et diminuent les frustrations, en particulier pour des produits qui peuvent sembler compliqués à monter.
3. Augmentation de la fidélisation client
Offrir un service client accessible et efficace à travers la vidéo renforce la confiance des clients et augmente leur fidélité envers la marque. En leur montrant que leur confort et leur satisfaction sont prioritaires, l’entreprise augmente les chances qu’ils reviennent.
- Avantages :
- Renforcement de la relation client : Les vidéos montrent que l’entreprise s’engage à fournir une aide proactive et de qualité, ce qui crée un lien de confiance.
- Réduction du taux de churn : En résolvant rapidement les problèmes des clients, les entreprises diminuent leur insatisfaction, ce qui réduit le risque de voir les clients se tourner vers la concurrence.
- Exemple d’utilisation :
- Nike : Nike propose des vidéos de conseils personnalisés, allant du choix de la bonne taille de chaussures à des recommandations d’entraînement. En créant du contenu qui aide leurs clients à utiliser pleinement leurs produits, Nike crée une communauté fidèle qui se sent soutenue et encouragée.
4. Création d’une base de données d’aide facilement accessible
Les vidéos permettent aux entreprises de construire une bibliothèque de contenus facilement accessible pour leurs clients. Cette ressource est une référence qui peut être consultée 24/7, offrant un support client ininterrompu et pratique.
- Avantages :
- Accessibilité : Les clients peuvent consulter la base de vidéos à tout moment, ce qui réduit les barrières liées aux horaires d’ouverture du service client.
- Réduction des coûts : En diminuant la charge de travail des équipes de support, l’entreprise réduit ses dépenses tout en maintenant un service de qualité.
- Exemple d’utilisation :
- Microsoft : Microsoft dispose d’une base de données vidéo complète qui couvre tous ses produits, de Windows à Office, avec des solutions aux problèmes courants et des astuces d’utilisation. Cela permet à ses clients de trouver une solution par eux-mêmes en seulement quelques clics.
5. Optimisation de la perception de marque
La vidéo est également un excellent moyen de promouvoir une image de marque positive et professionnelle. En proposant un contenu vidéo attrayant et utile, l’entreprise se positionne comme un partenaire fiable et proactif dans la résolution des problèmes des clients.
- Avantages :
- Renforcement de la crédibilité : Une entreprise qui investit dans des ressources pédagogiques en vidéo démontre sa maîtrise du sujet et sa volonté de soutenir ses clients.
- Augmentation de la visibilité : Les vidéos peuvent être partagées sur différentes plateformes et même utilisées pour renforcer le référencement SEO, attirant ainsi de nouveaux clients potentiels.
- Exemple d’utilisation :
- Shopify : Shopify utilise des vidéos éducatives pour ses clients qui souhaitent créer leur propre boutique en ligne. Cette démarche proactive valorise l’image de Shopify en tant que marque qui se soucie du succès de ses utilisateurs, renforçant ainsi leur perception de la plateforme comme un partenaire de croissance.
6. Support pour les employés en contact avec le client
Les vidéos sont aussi un outil d’apprentissage pour les employés qui sont en contact direct avec les clients. Elles peuvent être utilisées en interne pour la formation des équipes, assurant une qualité de service constante et une communication harmonisée.
- Avantages :
- Formation continue : Les vidéos permettent aux employés de se former de façon autonome sur les réponses aux questions fréquentes, ce qui augmente leur efficacité.
- Uniformité des réponses : En se basant sur des vidéos explicatives, les agents de support peuvent offrir des réponses plus uniformes et en ligne avec les attentes de l’entreprise.
- Exemple d’utilisation :
- Zappos : Le site de vente en ligne Zappos, connu pour son service client exceptionnel, utilise des vidéos pour former ses agents à la culture d’entreprise et aux techniques de support client. Cela assure que chaque employé apporte le même niveau de qualité et de satisfaction aux clients.
Conclusion
La vidéo renforce la relation de confiance entre l’entreprise et ses clients, tout en optimisant les ressources internes et en valorisant l’image de marque.
Donc n’hésitez plus, passez à la vidéo dès maintenant et réservez un appel gratuit avec moi ou quelqu’un de mon équipe !
Sur ce, à la prochaine pour plus de contenu !
Prenez soin de vous !
Ping : Améliorer le service client – étude de cas de vidéos d’entreprises ! - Neel Naja Production
Ping : Intégrer des vidéos témoignages clients dans votre stratégie d’entreprise ! - Neel Naja Production